Desde el año 2017 esta empresa creó el centro de competencias en inteligencia artificial y una vez recorrido el camino con su chatbot para clientes, definió que requería una formulación estratégica de este frente de negocio, de tal manera que, con base en las expectativas de las diferentes áreas involucradas, se alinearan en el enfoque y visión que debe tener.

Con los involucrados y líderes del negocio del chatbot (cuatro áreas) se formuló la estrategia de negocio con énfasis en time to market (propósito, líneas de esfuerzo, mapa de ventajas y victorias) junto con los principales elementos de acción: modelo de gobierno (roles y responsabilidades, foros de decisión) que permitía su despliegue, indicadores narrativos de impacto, gestión y resultado, y hoja de ruta para implementación de iniciativas durante 2019.